당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX: Hyundai.com 글로벌 웹사이트

당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX: Hyundai.com 글로벌 웹사이트 개편

CLIENT

DATE

SERVICE

INDUSTRY

현대자동차

2022.01

CXUX Consulting, Human-Centered Creative Design

Automotive/Mobility

현대자동차 글로벌 웹사이트 개편 프로젝트는 글로벌 시장의 변화에 발맞춰 고객 경험을 전면적으로 새롭게 하고자 시작되었습니다. 세계 각지의 구체적인 요구 사항을 수렴하고 최신 디지털 도구를 활용하여 사용자 중심의 설계를 추진함으로써, 현대자동차의 브랜드 이미지와 마켓 리더십을 강화하고자 합니다.

현대자동차는 글로벌 자동차 메이커로서 세계 최초 양산형 수소차와 프리미엄 브랜드 제네시스를 런칭하며 자율주행과 커넥티비티 기술로 미래 모빌리티를 선도하고 있습니다. ‘인류애를 향한 진보’의 철학 아래, 현대는 기술의 진화와 인류를 위한 방향을 탐구하고 있습니다.

현대자동차 글로벌 웹사이트 개편, 솔트케이크와의 협력

2021년, 현대자동차 그룹은 연간 668만대를 생산하는 세계 4대 완성차 메이커로¹⁾ 성장하였습니다. 이는 세계시장 진출을 위한 제품 개발, 마케팅과 브랜딩 등 그들의 노력에 대한 예상되었던 보상입니다.

그러나, 이 기간 동안 현대자동차는 완성차 시장에서 다양한 도전에 직면하고 있었습니다. 자율주행(Autonomous Driving), 소프트웨어 중심 자동차(SDV, Software Defined Vehicle) 같은 New Mobility 혁신, BEV로(Battery Electric Vehicle) 대표되는 Electrification로의 전환, 그리고 Covid19로 인한 고객 디지털경험의(CXD, Customer Digital Experience) 급격한 변화를 마주하였습니다.

<Figure: Hyundai.com 글로벌 웹사이트 대상 국가 – 19개국 28개 웹사이트>

현대자동차는 해외 고객들을 위해서 국가별로 Hyundai.com을 운영하고 있습니다. 판매량이 많은 미국, EU, 러시아, 중국 등의 국가들은 독자적으로 웹사이트를 구축하여 운영할 수 있는 여건이 있으나 그 외 국가들은 하나의 글로벌 웹사이트 템플릿을 활용하여 Hyundai.com을 운영하는 방식을 취하고 있습니다.

개편된 후 6년이 지난 글로벌 웹사이트 템플릿은 노후화 문제로 인해 2020년부터 전면개편에 대한 계획이 시작되어 2021년부터 본격적인 개편 프로젝트가 진행되었습니다.

솔트케이크는 다양한 마켓 환경과 요구조건들을 하나의 표준화된 글로벌 플랫폼에 수용하기 위해, CX전략, UX설계부터 GUI 디자인, Back-End System 기획 등 개발 부문을 제외한 거의 모든 부문을 담당하며 현대자동차와 긴밀하게 협력하여 Hyundai.com의 미래 고객경험을 구체화하였습니다.

글로벌 고객과 소통하는 현대자동차

프로젝트를 시작하며 가장 먼저 한 일은 국가별 Internal Interview 수집과 경쟁사 Gap 분석하는 것으로, Hyundai.com의 CX/UX 수준을 객관적으로 평가하여 딜러들과 고객들이 기대하는 바를 파악하며, 현대자동차의 차세대 사업을 이해하는 것이었습니다. 물론, Covid19 이후 예견되는 고객경험 패턴의 변화를 고려하는 것도 중요한 일정이었습니다.

01. 팬데믹과 디지털경험

고객 디지털 경험(CXD, Customer Digital Experience) 분야에서 2020년 Covid19는 매우 큰 영향을 끼쳤습니다. 완성차와 모빌리티 분야에서 고객과 딜러들의 커뮤니케이션 방법은 온라인 디지털 서비스로 더욱 이동하게 되었으며, 더 정교하고 잘 설계된 고객경험을 제공할 수 있느냐가 시장에서의 경쟁 우위에 대한 중요한 척도가 되었습니다.

<Figure: 2020년 차량 구매 소비자 트렌드 – J.D Power, Capgemini>

Pandemic으로 인해 고객들은 Private Vehicle이 안전하다는 인식이 높아져 차량 구매 의향이 상승하였고 매장에 직접적으로 방문하는 기회가 제한되었습니다. 이는 온라인에서의 구매 탐색이 오프라인 매장으로 이어지는 옴니채널 기반의 고객여정에서 고객의 디지털경험이 구매전환에 끼치는 영향력이 더욱 커졌으며, 경쟁사뿐만 아니라 현대자동차에게도 접촉이 적은 상호작용 (Lowtouch interactions) 서비스를 적극적으로 도입하는 계기가 되었습니다.

이에 따라, 우리는 구매전환에 직접적으로 관여되는 서비스에 VR, Video Chat, 3D View 등의 기술을 적용하여 글로벌 서비스로 확산하기 위한 설계에 집중하였습니다.

02. 요구사항 및 도전과제

Hyundai.com의 CX/UX 개편을 위한 요구사항을 수집하고 현황을 파악하여 도전과제를 수립하는 것은 모든 프로젝트 참여자들에게 앞으로의 업무 계획을 수립하고 프로젝트 목표를 명확히 이해하는데 핵심 단계입니다.

크게 4개의 주제별로 해당 주제에 특화된 방법론으로 마켓별 요구사항을 체계적으로 수집하고 현황을 파악하였으며, 솔트케이크의 CX/UX 컨설턴트, UX 디자이너들이 분석한 자료와 현대자동차에서 확보된 Data로부터 사용자화면의(Front-End) 12개의 도전과제를 설정할 수 있었습니다.

<Figure: Hyundai.com 글로벌 웹사이트 개편 도전 과제>

당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX

이렇게 다양한 도전과제들을 풀어가기 위해, 맞춤형 CX와 일관된 UX를 표방하는 “당신을 위한 CX, 모두를 위한 UX”를 프로젝트 핵심 목표로 정하였습니다. 이는 매우 당연한 목표이기도 하지만, 우리는 이 근본적인 목표 달성을 위해 프로젝트 기간 내내 모든 작업들이 이 목표에 부합하는지를 끊임없이 평가하였습니다.

우리는 Hyundai를 만나는 고객의 유형에 영향을 끼치는 기준들을 고객 행동과 마케팅 관점에서 4가지로 정의하였습니다.

• 개인적 특성 및 라이프 스타일 (Personal Characteristics & Lifestyle)
: 연령 및 생활주기, 구매 동기, 환경 의식, 기술적 관심, 충전 인프라 접근성
• 브랜드 관련 인식 (Brand Perception)
: 브랜드 인식, 충성도, 브랜드 전환 가능성, 브랜드 관심 수준
• 구매 관련 요소 (Purchase-Related Factors)
: 구매 예산, 가격 민감도, 구매 교체 주기, 구매 규모
• 서비스 및 경험 (Service & Experience)
: 과거 서비스 경험 및 만족도, 추가 구매 의향

이러한 Segment 식별 기준은 고객의 요구와 선호를 포괄적으로 이해하는데 도움을 주며, 이를 기반으로 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 가격에 민감하고 환경 의식과 현대자동차의 EV 브랜드에 대한 기술적 관심이 높은 고객은 EV 구매를 고려할 가능성이 높은 고객으로 분류할 수 있을 것입니다. 그리고 이러한 고객에게는 전기차와 내연기관차의 운행 경제성을 비교하면서 다양한 EV 차량 구매 인센티브를 제시하여 구매전환으로 유도할 수 있을 것입니다.

Hyundai.com의 맞춤형 고객여정은 각기 다른 단계로 구성되며 각 단계별로 필요한 서비스와 컨텐츠도 차별화되어 있기에, 고객중심의 서비스가 웹사이트 전체에서 유기적으로 제공될 수 있게 되었습니다.

고객과의 대화를 디자인하는 현대자동차의 UX 전략

우리는 CXJ의 각 여정별로 여러 그룹의 고객 Segmentation에게 필요한 컨텐츠와 서비스들을 정의한 후, Competitor Analysis와 타 Business Domain에서의 Best Practice 탐색을 통해 어떠한 UX 설계가 고객경험을 극대화할 수 있는지 인사이트를 도출하고 영감을 얻는 과정을 거쳤습니다.
또한, 국가별 요구사항과 레거시 시스템 현황, 확장성 그리고 AEM의(Adobe Experience Management) 특성 등을 고려하여 최적의 UX 설계를 진행하였습니다.

금번 프로젝트에서는 몇 가지 강조된 UX 설계 특징이 있습니다.

01. Mobile First UX

반응형 웹을 지향하는 웹사이트의 경우 편의상 UX 설계를 PC 기반으로 진행하고 Mobile에서 분기처리 되는 상황에 대해서 추가적으로 Mobile UI Wireframe을 보충하는 방식이 많습니다. 이러한 방식은 표면적으로는 반응형 웹사이트라는 결과에 도달하겠지만 여러 문제를 야기할 수 있습니다.

• 일관된 경험: PC에서의 UI 요소는 Mobile에서 전혀 다르게 나타나는 경우가 많습니다. 특히 횡방식보다는 상하 방식이 우선 시 되는 Mobile에서는 사용자에게 지속적인 불편함을 야기할 있습니다.
• 접근성: 모바일 화면 크기에 맞지 않는 컨텐츠 배치로 인해 사용자가 중요한 기능을 놓치거나 사용하기 어려워질 수 있습니다. 예를 들어, 버튼이 너무 작아 터치하기 어렵거나, 텍스트가 너무 밀집되어 읽기 어려운 경우가 있을 수 있습니다.
• SEO 최적화: Google은 모바일 우선 인덱싱을 적용하므로, 모바일 사용자 경험이 검색 엔진 결과에 큰 영향을 미칩니다.

UX 설계를 처음부터 Mobile 관점에서 진행한다면 이와 같은 문제점들을 자연스럽게 파악하고 미리 대처할 수 있습니다.

02. Narrative Engagement

각 화면들에 대한 UX 설계 방향에서 가장 중요한 화두는 “Narrative Engagement Strategy”로서, 고객이 현대자동차의 이야기에 점차 관심을 가지고 긍정적인 상호관계를 형성하도록 하는 것이었습니다. 이를 위해서는 스토리텔링의 흐름이 자연스럽게 진행되어 고객의 몰입감을 강화하고, 서비스와 컨텐츠에 대한 접근이 쉽고, 구매로 연계될 수 있는 사용자 동선을 확보할 수 있는 Seamless UX가 적용되어야 합니다.

Narrative Engagement Strategy은 ‘고객 여정 중심의 컨텐츠 구조’와 ‘고객 Benefit 중심의 브랜드 메시지 전달’에서 잘 드러나고 있습니다.

먼저, 고객 여정 중심의 콘텐츠 구조는 모든 페이지에서 가장 핵심이 되는 UX설계 방향으로서 해당 페이지에 방문하는 고객의 목적, 선호 서비스/컨텐츠, 다음 여정으로의 연계 등이 종합적으로 고려되었습니다.

<Figure: ‘제품 상세 페이지’의 고객여정 중심 컨텐츠 구조>

또한, 고객 Benefit 중심의 브랜드 메시지를 위해 UX Writing, 제품 이미지 전략 등도 새롭게 변경하였습니다.

<Figure: 고객 Benefit 중심의 UX Writing>

<Figure: 고객 Benefit 중심의 Product Image>

디테일에 담긴 혁신, 현대자동차의 UX 디자인

Hyundai.com 글로벌 웹사이트는 현대자동차의 브랜드 아이덴티티를 최상의 수준에서 구현해야 하는 프로젝트입니다. 이를 위해 브랜드 커뮤니케이션 가이드를 철저히 준수하며 고객사와 긴밀히 협력하여 UX 디자인을 진행하였습니다. 또한, Adobe Experience Management (AEM) 플랫폼을 기반으로 다양한 국가에서 여러 관리자들이 웹사이트를 용이하게 운영할 수 있도록 UX 디자인을 컴포넌트화하여 재활용성을 높이고 고객의 몰입감을 향상시키는 방향으로 설계하였습니다.

전체적인 UX 디자인은 페이지나 UI의 목적에 최적화되어 진행되었으며, RTL (Right to Left) 지원, 다국어 지원, 국가별 서비스 및 컨텐츠의 선택적 포함을 고려하여 구현하였습니다. 이러한 접근은 현대자동차 글로벌 웹사이트가 다양한 시장의 요구에 유연하게 대응할 수 있게 합니다.

01. Start Page

Hyundai.com의 홈 및 서브홈이라 불리우는 여러 Start Page를 갖고 있습니다. 이러한 Start Page는 고객이 서비스와 콘텐츠를 전체적으로 빠르게 파악하고 원하는 페이지로 쉽게 이동할 수 있도록 도와줍니다. 이 페이지는 고객별로 자주 찾는 서비스, 사용자 친화적인 설명, 검색 기능 및 프로모션을 포함하여, 사이트 이용의 편리함을 극대화합니다.

02. Simulation

차량 구매와 관련하여, Hyundai.com은 단순한 텍스트와 이미지 제공을 넘어서는 인터랙티브한 ‘Car Configuration’과 ‘Simulate Charging & Range’ 기능을 통해 사용자가 다양한 구매 시나리오를 직접 체험할 수 있도록 합니다. 이를 통해 고객은 차량 옵션 선택과 친환경 차량의 잠재적 이득을 실시간으로 계산해 볼 수 있습니다.

03. Request

Hyundai.com은 ‘Book a Test Drive’, ‘Request a Quote’, ‘Book a Service’ 등 다양한 문의 서비스를 제공함으로써 고객과의 커뮤니케이션 허브 역할을 수행합니다. 이 서비스들은 사용자의 직관적 이해와 사용을 돕고, 일관된 UX 설계를 통해 사용성을 높이며 전환율을 개선합니다.

이러한 UX 설계 방향은 Hyundai.com의 브랜드 아이덴티티를 강화하고, 글로벌 사용자들에게 최적화된 동일 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

04. Customized Service

동일한 차량 모델에서도 구매를 고려하는 다양한 옵션을 기억하기 어렵기 때문에 여러 의사결정 시나리오를 저장하기를 원합니다. 또한, 견적서, 시승예약, 정비예약, 1:1 문의 등 현대자동차의 서비스나 이용내역을 일괄적으로 열람하기를 원합니다. ‘My Hyundai’에서는 이러한 내역들을 관리하고 있습니다.

05. Navigation System

• GNB

우리는 전체 Menu 체계를 GNB로 가져가는 것 대신에, 현대자동차 웹사이트에 방문했을 때 고객경험 여정 중 가장 첫번째 단계인 ‘탐색’ 단계의 메뉴를 상시 노출시키는 전략을 택했습니다. 이에 따라 차량 탐색을 원하는 고객에게는 ‘Cars’를 통한 전체 차량 탐색을, EV에 관심있는 고객에게는 ‘Eco-friendly Cars’ 메뉴, 현대자동차 보유 고객에게는 ‘Support’ 메뉴를 노출함으로써 효율적인 고객여정을 경험할 수 있도록 하였습니다.

• Footer

Footer에서도 현대자동차 브랜드에 처음인 고객, EV를 고려중인 고객, 현대자동차 보유 고객 등으로 세분화하여 메뉴를 제공하고 있습니다.

06. Accessibility & Convenience

현대자동차 글로벌 웹사이트에는 구매 전환율을 향상시키기 위해 제품 상세페이지 상단에 구매 관련 메뉴들을 모아둔 ‘Shop’ Sticky UI, 모든 페이지에서 Live Chat, Live Showroom 등으로의 접근을 위한 페이지 하단의 Floating UI, 그리고 제품을 비교해 볼 수 있는 ‘Compare’ 메뉴를 제공하고 있습니다.

글로벌 파트너, 솔트케이크

Hyundai.com 글로벌 웹사이트 개편은 솔트케이크의 경험 컨설팅과 인간 중심 디자인의 강점을 발휘하기에 완벽한 프로젝트였습니다. 다양한 국가에 걸친 CX 및 UX 표준화를 요구하는 이 프로젝트는 우리의 역량을 한층 더 향상시키는 기회가 되었습니다. 앞으로도 솔트케이크는 국내 기업들이 해외 시장에 성공적으로 진출할 수 있도록 지원하는 컨설팅 회사로서의 역할을 계속해서 수행해 나갈 것입니다.