기아 커넥트 스토어 UXUI

CLIENT

DATE

SERVICE

INDUSTRY

기아자동차

2023.06

CXUX Consulting, Human-Centered Design

Automotive/Mobility

현대자동차그룹은 2023년 6월 기아 EV9 출시를 통해 본격적으로 SDV(Software Defined Vehicle, 소프트웨어 중심으로 진화하는 자동차) 시대를 열었습니다. 이는 새롭게 재정립되는 모빌리티 산업 패러다임의 출발점으로, “기아 커넥트 스토어”의 론칭을 통해 중요한 첫걸음을 내딛었습니다.

기아자동차 는 혁신적인 전기차를 중심으로 친환경 이동 수단의 대중화를 선도하는 글로벌 브랜드입니다. 그들은 목적 기반 모빌리티(PBV, Purpose Built Vehicle)와 다양한 모빌리티 서비스를 확장하며 지속 가능한 솔루션을 제공합니다. 기아의 독창적인 디자인, 고도화된 자율주행 기술, 그리고 진보된 커넥티비티 서비스는 고객들에게 새로운 경험을 제공합니다.

SDV 시대의 도래

SDV(소프트웨어 정의 차량, Software Defined Vehicle)는 전통적인 하드웨어 중심의 차량 설계를 넘어서 소프트웨어가 중심이 되는 차량 개발 방식을 의미합니다. 이러한 접근법은 차량의 기능과 성능을 소프트웨어 업데이트만으로 개선하고 확장할 수 있게 해, 사용자에게 더욱 풍부하고 개인화된 모빌리티 경험을 제공합니다. 스마트폰이 그랬듯이, SDV도 자동차 산업에 혁신적인 변화를 가져오고 있으며, 테슬라를 비롯한 몇몇 기업들은 이미 이 방향으로 큰 진전을 이루고 있습니다.

SDV 시장 전망

출처: 글로벌 마켓 인사이트

현대자동차그룹을 포함한 완성차 기업들에게 SDV는 중대한 전환점을 의미합니다. 현대자동차그룹은 이미 스마트 모빌리티 솔루션 공급업체로의 변모를 추구하고 있으며, SDV는 이 목표를 달성하기 위한 핵심 전략 중 하나입니다. SDV를 통해 현대자동차그룹은 차량의 성능을 지속적으로 업데이트하고 개선할 수 있으며, 이는 고객 만족도를 높이고 장기적으로 고객 충성도를 향상시킬 것으로 기대됩니다. 또한, 소프트웨어를 통한 차량의 개별화는 사용자 경험을 풍부하게 하고, 다양한 사용자 요구에 더 잘 대응할 수 있게 합니다.

모두에게 처음

현대자동차그룹은 2023년 6월, 기아 EV9의 출시와 함께 SDV 시대의 문을 활짝 열었습니다. 이를 통해 고객은 자신의 필요와 취향에 맞추어 차량의 소프트웨어 기능을 선택적으로 구매할 수 있는 혁신적인 FoD(Features on Demand) D2C(Direct to Consumer) 서비스를 경험하게 되었습니다. 이 서비스는 ‘원격 스마트 주차 보조 2’, ‘라이팅 패턴’, ‘스트리밍 플러스’ 등 다양한 기능을 포함하며, 향후 더 많은 기능이 추가될 예정입니다. 이러한 새로운 차량 경험은 기아 커넥트 스토어를 통해 제공되며, “모두에게 처음”이라는 슬로건 아래 국내 최초로 선보인 프로젝트입니다.

기아 커넥트 스토어 상품

원격 스마트 주차 보조 2

라이팅 패턴

스트리밍 플러스

출처: 기아 커넥트 스토어

이 중요한 프로젝트의 UX/UI/Design 파트는 솔트케이크에서 맡아 진행했습니다. 솔트케이크는 SDV 경험의 시작을 위한 고객경험 설계와 관리 환경 설계에 중점을 두었습니다. 이는 고객이 기아 커넥트 스토어에서 원하는 상품을 선택하고 구매하는 순간부터, 해당 상품이 고객의 차량에 정상적으로 설치되어 사용할 수 있게 되는 과정 전체에 걸쳐 이루어졌습니다. 고객경험 여정 설계는 상품 선택의 용이성, 결제 프로세스의 편리성, 설치 후 사용까지의 원활한 진행을 보장하는 것을 목표로 하였습니다.

상품 선택의 용이성

결제 프로세스의 편리성

설치 후 사용까지의 원활한 진행

처음을 위한 발걸음

특히, 솔트케이크는 사용자 인터페이스의 직관성, 디자인의 매력도, 사용자 경험의 전반적인 만족도 향상에 중점을 두어, EV9 사용자가 소프트웨어 기능의 구매 및 관리를 최대한 쉽고 편리하게 할 수 있도록 지원했습니다. 이러한 노력은 기아 커넥트 스토어의 사용자 경험을 한층 더 혁신적이고 만족스럽게 만드는데 크게 기여했습니다. 솔트케이크의 세심한 고객경험 설계와 관리 환경 설계는 고객이 SDV 시대의 혜택을 최대한 누릴 수 있게 하는 핵심적인 역할을 했습니다.

1. 서비스 확산을 위한 CX/UX 설계

솔트케이크는 FoD D2C (Direct to Customer) 서비스가 현대자동차, 기아, 제네시스 등 현대자동차그룹 내의 모든 브랜드로의 확장은 물론, 글로벌 플랫폼으로 확산을 고려한 기반 설계를 진행했습니다. 이 플랫폼은 각 브랜드의 특성을 고려하면서도, FoD 서비스의 효율적인 제공을 위한 통합적인 기반을 마련하기 위한 과제였습니다. 이를 통해 시스템과 서비스의 호환성을 극대화하고, 브랜드 간 시너지를 발휘할 수 있는 기반을 구축하는 것이 목표였습니다.

이를 해결하기 위해 공통화 전략을 통한 하나의 구조로 다양한 디바이스 환경(WEB, Mobile WEB, Hybrid APP)에 대응함은 물론, 각 글로벌 정책과 환경에 대응할 수 있도록 설계되었습니다. 또한 런칭 시점에는 한 종의 차량(EV9)에만 해당하는 FoD 서비스였지만, 향후 출시될 SDV 기반 차량들과 다양한 소프트웨어 상품에 대비한 플랫폼이 될 수 있도록 기획되었습니다.

2. 차량과 각종 시스템 간의 연계 구축

FoD 서비스의 핵심은 차량과 웹, ERP, CRM, OTA, 결제 등 다양한 레거시 시스템 간의 원활한 데이터 교환과 상호 작용입니다. 이를 위해서는 차량 개발 파트와 상품 기획 파트, 고객 지원 파트, 각 시스템 담당 파트 등 연관 부서와의 긴밀한 커뮤니케이션은 물론 공통된 목표와 결과를 도출하는 것이 중요했습니다. 또한, 단순히 웹 환경 뿐만 아니라 차량까지의 데이터 흐름은 물론, 실제 사용자 경험에서 구매/구독 취소 시나리오, 서비스 센터를 통한 FoD 상품과 관련된 하드웨어 교체에 따른 시나리오 등 고려해야 할 사항들이 많았습니다. 이는 커뮤니케이션의 범위가 넒어졌음을 의미하며, 원활한 프로젝트 진행을 위해서 각 파트에서 사용하는 언어의 이해와 정의도 필수 사항이었습니다.

Community Scope & Strategy

결국 모든 데이터 및 시스템 연계는 고객과 직접 대면하는 D2C 서비스를 구축하는 입장에서 CX/UX 관점의 재해석과 전략이 필요했으며, 데일리 스크럼과 애자일 방식의 기민한 테스트를 진행하여 상호간의 간극을 줄일 수 있었습니다. 이 과정에서 니즈 분석, 데이터 관계 분석 등을 심도 있게 수행하여, 각 시스템 간의 효과적인 정보 교환과 서비스 처리 프로세스를 확립했습니다.

Daily Scrum

• 매일 전 파트 상황 공유 및 의사소통
• 해결과제 우선순위 정의
• 이슈 상황 발생 시 빠른 대응

Agile Testing

• 인터페이스 규약 변경 즉시 테스팅
• 소프트웨어 코드 업데이트 즉시 테스팅
• 빠른 피드백 및 대응

3. D2C 서비스 설계 및 구현

FoD 서비스의 성공은 고객 경험에 크게 좌우됩니다. 따라서, 솔트케이크는 CCS App (Connected Car Service, 예: 마이 기아, 기아 커넥트 앱), ICP(In Car Payment), 앱/웹 등 고객의 전체 여정, 특히 구매와 사용 단계에 집중하여 고객 서비스 환경을 설계했습니다. 이는 고객이 FoD 서비스를 구매하고 사용하는 과정 전반에 걸쳐 최적의 사용자 경험을 제공하기 위한 것이었습니다. 반응형 웹과 하이브리드 앱 개발을 통해 다양한 디바이스에서도 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 하였으며, 이는 고객 만족도를 높이고 서비스의 이용률을 증가시키는 데 기여했습니다.

구매/결제 환경에서 타 이커머스 서비스와 다른 점은 하나의 상품을 고객의 선택에 따라 일시불 또는 월/연 구독이 가능하다는 것입니다. 일시불 상품과 구독 상품은 물리적으로 동일한 상품이더라도 데이터 상으로는 별도의 상품으로 취급하는 것이 일반적입니다. 이는 결제 프로세스의 차이와 운영 측면에서의 효율성을 고려하여 분리되기 때문입니다. 그러나 고객들은 상품 리스트에서 동일한 제품이지만 일시불 상품과 구독 상품으로 나누어져 표시되어, 중복 정보로 인한 불편함을 겪을 수 있습니다.

이에 솔트케이크는 고객 경험을 향상시키기 위해 상품 상세 페이지에서 결제 방법도 옵션처럼 선택할 수 있도록 설계되었습니다. 사용자 페이지는 간결한 구조를 가지고 있지만, 이를 해결하기 위해 상품 데이터 체계 및 상품 관리자 페이지도 일반적인 쇼핑몰과는 완전히 다른 관점에서 다가가야 했습니다. 뿐만 아니라, 모든 사용자(고객과 운영자)의 결제, 환불, 결제 수단 변경, 해지, 일할 정산 등 다양한 상황을 고려하여 모든 케이스를 검토하였고, 결과적으로 실제 서비스를 구현하는 데에 성공했습니다.

또한, 각 결제 상황에 대한 법률 검토 및 정부 정책 기조 분석을 통해 세부 정책 수립에 기여하였으며, 일할 정산 환불 시뮬레이터까지 개발하였습니다. 이 시뮬레이터는 사용일 수와 관련된 윤년, 윤달 등의 가변 일 수에 대응하며, 부가세 계산 로직까지 반영된 것으로, 정책 검증 및 개발 검증에 유용하게 활용되었습니다.

FoD 상품을 구매한 고객이 차량 내에서의 설치 및 사용에 관한 경험은 설계 과정에서 큰 고민 사항 중 하나였습니다. 그러나 책임 범위 상 차량의 하드웨어와 소프트웨어에 직접적으로 개입할 수 없는 제약이 존재했습니다. 아직은 다양한 환경 조건으로 인해 온라인에서 FoD 상품을 구매하더라도 차량 내에서의 설치와 승인에 대한 고객의 필수적인 참여가 필요한 상태이며, 이로 인해 고객에게 어느 정도 번거로운 과정이 요구되고 있었습니다.

소프트웨어를 구매하더라도 차량에서 직접 설치 승인이 필요한 Flow

출처: 기아 닷컴

최종적으로는 고객이 혼란을 겪지 않고, 불편한 경험을 최소화하기 위해 User Guide 컨텐츠 개발에도 적극적으로 참여하였습니다. 구매 및 결제 Flow에서 고객이 적절하게 정보를 인지할 수 있도록 세심하게 설계되었으며, 다양한 User Flow에서 발생할 수 있는 고객의 궁금증을 고려하고, 런칭 전에 수행한 사용성 테스트 결과를 기반으로 개발을 완료하였습니다.

변화에 대응하는 솔트케이크

우리가 살고 있는 시대는 기술 혁신의 물결에 그 어느 때보다도 크게 영향을 받고 있습니다. 많은 기업들이 시장 선점을 위해 새로운 서비스를 개발하거나 기존 서비스를 재정비하는 가운데, 고객의 관점에서 새로운 유형의 경험을 설계하고 구현하는 것이 중요한 성공 요인으로 자리잡았습니다.

이러한 시장 변화의 흐름에 대응하여, 솔트케이크는 모빌리티 산업 내에서 등장한 새로운 동향인 소프트웨어 정의 차량(SDV)을 통해 고객 경험 기반 UX의 중요성을 명확히 증명해 보였습니다.
솔트케이크는 앞으로도 혁신적인 서비스를 계획하는 기업들에게 경험 컨설팅을 중심으로 한 지원을 제공함으로써, UX, UI 및 인간 중심 디자인 분야에서의 전문성을 지속적으로 강화해 나갈 것입니다. 이를 통해, 고객들에게 지금까지 경험하지 못한 새롭고 혁신적인 서비스를 선사할 예정입니다.