현대자동차 유럽 고객 채널 통합(CCI) 사전조사
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현대자동차
2024.05 - 2024.08
CXUX Consulting
Automotive & Mobility
현대자동차그룹은 글로벌 디지털 고객 채널 통합(Customer Channel Integration, CCI) 프로젝트의 일환으로 현대자동차 유럽을 대상으로 고객채널 통합 조사 프로젝트를 시작했습니다. 본 프로젝트는 디지털 고객 채널의 경험을 한국에서 글로벌 시장으로 확대하여 일관된 경험을 제공하기 위한 목적으로 진행되었습니다. 이를 통해 현대, 기아, 제네시스 브랜드 전반에서 고객이 웹 및 앱 기반의 디지털 접점을 보다 효과적으로 활용할 수 있도록 통합하고 글로벌 디지털 전략과의 일관성을 유지하며, 운영 효율성을 높이는 것이 핵심 목표였습니다.
현대자동차는 글로벌 시장을 선도하는 모빌리티 기업으로, 전기차, 수소차 등 친환경 기술과 스마트 모빌리티 솔루션을 통해 미래 이동성을 혁신하고 있습니다. 고객 중심의 디지털 전환을 가속화하며, 글로벌 웹사이트 및 인카 서비스 UX/UI 고도화를 통해 전 세계 사용자에게 일관된 브랜드 경험을 제공하고자 합니다.
유럽 디지털 고객 채널 분석 목적
본 프로젝트는 현대자동차 유럽의 디지털 고객 채널을 심층적으로 분석하고, 이를 글로벌 통합 플랫폼에 적용할 가능성을 평가하는 중요한 목표를 가지고 시작되었습니다. 프로젝트의 핵심은 유럽 법인이 운영하는 디지털 서비스와 채널들을 면밀히 분석하고, 그 결과를 바탕으로 글로벌 디지털 고객 경험(DCX, Digital Customer Experience) 전략 수립을 위한 인사이트를 도출하는 것입니다. 이를 위해 유럽 시장의 특성을 정확히 이해하고, RACI(Responsible, Accountable, Consulted, Informed) 모델을 적용하여 각 부서의 역할과 책임을 명확하게 정의하는 작업이 필수적이었습니다. 이를 통해 향후 글로벌 통합 플랫폼으로의 확장 가능성을 실질적으로 평가할 수 있었습니다. 본 프로젝트는 단순한 현황 분석을 넘어 글로벌 디지털 전환을 위한 중요한 첫걸음이 되었으며, 향후 디지털 고객 경험 개선을 위한 전략적 기초를 마련하는 데 기여했습니다.
사전 설문을 통한 고객 접점 이슈 파악
사전 설문을 통한
고객 접점 이슈 파악
현황 분석의 첫 번째 단계는 유럽에서 제공되는 웹사이트와 모바일 앱을 중심으로 각 채널이 제공하는 서비스의 범위와 특성을 상세히 분석하는 것이었습니다. 구체적으로 각 서비스에서 제공하는 기능을 하나하나 점검하고, 고객들이 서비스 이용 시 겪을 수 있는 다양한 접점 시나리오를 예측하여 이를 바탕으로 서비스 운영 시나리오별로 발생할 수 있는 다양한 질문을 사전 설문지 형태로 작성하였습니다. 해당 설문지를 유럽 법인 내 각 부서와 관계자들에게 배포하여 고객 접점별 주요 문제점을 사전에 파악하고, 이를 해결할 수 있는 방향을 도출할 수 있었습니다. 사전 설문을 통해 얻은 답변들은 서비스 운영에 있어 핵심 이해관계자의 역할을 파악하고, 그들의 업무 범위와 책임을 명확히 구체화하는 데 큰 도움이 되었습니다. 이를 기반으로 초기 가설로 설정된 워크 프로세스를 더욱 구체화하여 디지털 고객 채널 운영의 전반적인 흐름을 체계적으로 파악할 수 있었으며, 향후 글로벌 플랫폼으로의 확장 가능성을 평가하는 데 중요한 기초를 마련할 수 있었습니다.
사전 인터뷰 질의서 (솔트케이크, 2024)
현지 워크숍을 통한 심층 분석
솔트케이크는 독일 프랑크푸르트에 위치한 현대자동차 유럽 법인에서 진행된 워크숍에 직접 참석하여 디지털 고객 서비스 운영 현황을 심층 분석했습니다. 이 워크숍은 일주일 동안 진행되었으며, 다양한 세션을 통해 각 부서의 디지털 서비스 운영 방식을 면밀히 조사하고 분석했습니다. 특히, 웹과 앱 서비스를 별도의 세션으로 나누어 각 채널에 대한 세부적인 분석을 진행하였으며, 이를 통해 각 팀이 맡고 있는 서비스의 범위와 주요 업무를 상세히 파악할 수 있었습니다.
주요 세션에서는 각 팀이 운영하는 서비스에 대한 전반적인 소개 및 주요 프로젝트를 파악하고, 해당 서비스가 실제로 어떻게 구성되며 고객 경험을 최적화하는지에 대해 심층 조사를 진행하였습니다. 또한, 각 팀이 직면한 주요 도전 과제(pain points)와 해결이 필요한 부분을 파악하는 데 집중하였습니다.
사전 준비한 인터뷰 질문지를 바탕으로 각 팀의 운영 현황을 추가 분석하고, 부서별 협업 방식과 제3자 업체와의 협력 관계를 면밀히 살펴보았습니다. 이러한 거버넌스 조사는 RACI 모델 방법론을 적용하여 업무 간의 관계를 명확히 정의하는 데 활용되었습니다. 이를 통해 유럽 법인의 디지털 고객 채널 운영에서 각 부서의 역할과 책임을 명확히 정의할 수 있었으며, 서비스 운영 및 협업 구조에 대한 중요한 인사이트를 도출할 수 있었습니다.
RACI 모델을 활용한 역할 및 책임 정의
RACI 모델을 활용한
역할 및 책임 정의
디지털 서비스 운영에서 다양한 부서와 팀이 효율적으로 협력하기 위해서는 각 부서의 책임과 역할을 명확히 정의하는 것이 중요합니다. 이를 위해 RACI 모델을 활용하여 디지털 서비스 운영에서 발생하는 업무를 효과적으로 관리하고, 책임 소유자를 명확히 지정하여 혼선 없이 업무를 수행할 수 있도록 했습니다.
RACI 모델은 업무를 체계적으로 분배하고 각 역할의 책임을 구체적으로 정의함으로써 프로젝트 진행 상황을 보다 명확하게 관리할 수 있도록 합니다. 특히, 다양한 부서와 팀이 참여하는 디지털 서비스 운영에서 중복된 업무나 책임의 누락을 방지하고, 각 부서의 협업 구조를 최적화하는 데 유용하게 활용됩니다. 프로젝트 초기 단계에서 각 부서의 역할을 정의하고, 실제 업무가 어떻게 이루어지는지를 파악하는 데 중요한 역할을 합니다.
RACI 모델의 활용 시점
RACI 모델은 보통 프로젝트 초기 분석 단계에서 사용되며, 현재 운영 상황에 대한 명확한 이해를 바탕으로 각 부서의 역할과 책임을 분명히 할 수 있습니다. 특히, 기존의 디지털 서비스 운영 흐름에서 발생하는 다양한 업무들이 어떤 부서에서 어떻게 처리되고 있는지 파악하는 데 필수적인 도구입니다. 이 과정을 통해 업무의 중복성이나 미비점을 찾아내고, 그에 따른 개선 방향을 제시할 수 있습니다.
이후, to-be 플랜(미래 계획) 을 수립할 때 RACI 모델은 매우 중요한 이점을 제공합니다. 현재의 운영 흐름을 파악한 후, 미래의 효율적인 서비스 운영을 위한 명확한 역할 정의가 가능해지며, 각 부서가 담당해야 할 업무의 범위와 책임을 재조정할 수 있습니다. 이를 통해 각 부서 간의 협업이 원활하게 이루어지고, 디지털 서비스 운영에 있어 불필요한 충돌이나 자원 낭비를 최소화할 수 있습니다. 또한, 향후 변화나 확장에 대비한 유연한 구조를 갖출 수 있도록 돕습니다.
RACI 모델을 통한 역할 정의
Responsible (책임자): 특정 업무를 무를 수행하고 서비스 운영 및 개선을 직접 담당하는 조직입니다. 예를 들어, 서비스 운영 프로세스를 관리하고 사용자 경험을 직접적으로 개선하는 팀이 이에 해당합니다.
Accountable (최종 결정권자): 해당 업무의 업무 방향 설정과 최종 승인 책임을 지는 리더 역할을 담당합니다. 예를 들어, 디지털 채널의 전략적 방향을 결정하고, 주요 결정을 내리는 리더들이 여기에 포함됩니다.
Consulted (자문자): 주요 의사결정 과정에서 조언을 제공하는 전문가들입니다. 법무, 마케팅, IT 등 다양한 부서가 포함됩니다. 이들은 서비스 제공 방식이나 개선 방안에 대해 경험을 기반으로 자문을 제공하는 역할을 합니다.
Informed (정보 공유 대상): 업무 진행 상황을 공유받고 필요시 피드백을 제공하는 조직입니다. . 이를 통해 모든 팀은 현재 진행 중인 업무에 대해 충분히 인지하고, 변화가 필요할 경우 즉각적인 피드백을 제공합니다.
솔트케이크의 RACI Matrix 모델 (솔트케이크, 2024)
RACI 모델을 통한 협업 최적화
이 모델을 활용함으로써, 각 부서와 팀 간의 협업 구조가 명확해지고, 업무에 대한 혼선이나 갈등을 예방할 수 있습니다. 또한, 책임이 명확히 구분되어, 각 팀이 자신에게 할당된 역할에 집중할 수 있게 되며, 이를 통해 보다 효율적인 작업이 이루어집니다. 이 과정에서 발생하는 피드백은 향후 서비스 개선이나 새로운 서비스 론칭 시에 중요한 참고자료로 활용됩니다.
또한, RACI 모델은 미래의 디지털 서비스 운영을 위한 최적화를 위한 기초 자료를 제공합니다. 각 부서가 맡고 있는 업무를 파악한 후, 서비스 제공 방식에서 발생할 수 있는 문제점이나 개선점을 발견할 수 있습니다. 이를 바탕으로, 향후 디지털 서비스 운영의 효율성을 높이기 위한 정책과 전략을 수립할 수 있습니다.
프로세스 워크플로우 예시 (솔트케이크, 2024)
현실성과 실행력을 높이는 피드백 루프
현실성과 실행력을 높이는
피드백 루프
워크숍 종료 후 한국 본사와 유럽 법인 간의 지속적인 협업이 이어졌습니다. 이는 단순한 데이터 수집을 넘어, 현장의 맥락을 깊이 이해하고 전략적으로 반영하기 위한 필수 과정이었습니다.
워크숍 중 논의된 주요 사항 중 추가 분석이 필요한 항목에 대해서는 유럽 법인으로부터 관련 데이터를 요청하고, 디지털 고객 경험 운영과 관련된 핵심 정보(KPI, 고객 피드백, 내부 운영 매뉴얼 등)를 확보하였습니다. 이를 통해 고객의 실제 사용 패턴과 내부 운영 방식 간의 격차(Gap)를 보다 정밀하게 분석하고, 디지털 채널 운영의 실질적 개선 포인트를 도출할 수 있었습니다.
최종 보고서는 유럽 법인의 디지털 고객 채널을 직관적이고 전략적으로 이해할 수 있는 구조로 설계되었으며, 향후 글로벌 디지털 고객 경험 전략 수립 시 의사결정의 기반이 될 수 있는 실질적 인사이트를 제공하고 있습니다.
조직과 고객을 잇는 디지털 전략 컨설팅
조직과 고객을 잇는
디지털 전략 컨설팅
솔트케이크는 본 프로젝트에서 연구 방법론을 정교화하고, 워크숍 및 미팅을 주도하며, 주요 조사 결과를 전략적 의사결정에 반영하는 중요한 역할을 수행하였습니다. 현대자동차 유럽과의 긴밀한 협업을 통해 디지털 전환 목표와 일치하는 전략적 방향을 설정하는 데 기여하였습니다.
디지털 고객 경험을 설계하고 고도화하기 위해서는 고객과의 접점에서 제공되는 서비스뿐만 아니라, 그 서비스를 구성하고 운영하는 내부 시스템, 조직 구조, 협업 방식에 대한 깊은 이해가 필수적입니다. 이번 프로젝트를 통해 솔트케이크는 이러한 역량을 검증하였으며, 향후 유사한 글로벌 디지털 전략 수립 프로젝트에서 신뢰할 수 있는 파트너로서의 가치를 입증할 것입니다.
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