글로벌 시장을 위한 새로운 방향성:
LG전자 글로벌 LG.com CXUX 개편 컨설팅

CLIENT

DATE

SERVICE

INDUSTRY

LG 전자

2022.08

CXUX Consulting, Human-Centered Creative Design

Electronics

온라인 쇼핑 세계에서 고객경험은 브랜드 성공의 핵심입니다. COVID-19 팬데믹이 온라인 경험의 중요성을 더욱 부각시킨 가운데, LG.com은 글로벌 CXUX 개편 프로젝트를 통해 디지털 공간에서의 브랜드 경쟁력을 강화하기로 결정했습니다.
이를 위해, 전세계 72개국에서 운영 중인 LG.com의 고객경험을 재정의하고 각 지역별 특색에 맞춘 서비스를 제공하며 전 세계적으로 통일된 브랜드 경험을 구현하기 위해 LG와 솔트케이크가 협력하게 되었습니다.

LG전자는 글로벌 전자제품 제조 기업으로 전세계 가전업체 중 2022년 기준 매출 세계 1위 기업입니다. LG 전자는 냉장고, 세탁기, 청소기, 에어컨, 공기청정기등의 가전 생활제품을 담당하는 H&A(Home Appliance & Air Solution)사업부, TV와 오디오를 담당하는 HE(Home Entertainment)사업부, 자동차 전장부품를 담당하는 VS(Vehicle component Solutions)사업본부와 디지털 사이니지, 모니터, PC 노트북을 담당하는 BS(Business Solutions)사업부로 구분되어 있으며 최근에는 기존의 글로벌 선도 가전 브랜드에 머물지 않고 홈·모빌리티·커머셜·가상공간 등 고객경험 연결과 확장을 기대하고 있습니다.

온라인 쇼핑의 경험은 때때로 놀라움과 실망이 교차합니다. 우리는 종종 선호하는 브랜드의 웹사이트를 방문하여 새로운 제품이나 이전에 몰랐던 브랜드의 가치를 발견하며 기쁨을 느낍니다. 하지만 동시에 제품을 찾기 어렵거나 충분한 제품 설명과 고객지원이 부족해 실망하는 경험도 자주 하게 됩니다.

2020년부터 2022년까지 이어진 COVID-19 팬데믹 시대는 이러한 온라인 경험의 중요성을 더욱 부각시켰습니다. 이 시기 동안 브랜드에 대한 소비자의 평가는 오프라인 매장의 인테리어나 서비스 품질이 아닌 온라인 매장에서의 경험에 의해 크게 좌우되었습니다. 특히 COVID-19와 같은 글로벌 이슈는 전 세계적인 기업들에게 더 큰 경영 위기이자 동시에 경쟁 우위를 확보할 수 있는 기회로 작용했습니다.

이러한 배경 하에 전세계 가전제품 매출 1위를 자랑하는 LG는 전 세계 72개국에서 운영 중인 LG.com의 고도화를 통해 브랜드의 경쟁력을 더욱 강화하고자 했습니다. LG는 이 목표를 달성하기 위해 글로벌 CXUX 개편 및 UX 디자인 프로젝트의 파트너로 솔트케이크를 선정했습니다. 솔트케이크와 함께 LG는 다양한 관점에서 고객경험을 재평가하고 여러 방법론을 통해 개선 방향을 도출하고 구체화하는 작업에 착수했습니다.

협력적 리더십(Collaborative Leadership)으로 효과적인 커뮤니케이션

이 프로젝트의 성공은 LG.com의 고객 경험을 개선하는 데 동참하는 다양한 이해관계자들과의 효과적인 커뮤니케이션에서 시작됩니다. 프로젝트의 초기 단계에서, 우리는 LG의 관련 부서, 의사결정 임원진, 해외 법인, 그리고 분야별 파트너사 등 주요 참여자들과의 긴밀한 협업 체계를 구축하는 것을 중점적으로 고려했습니다.

이에 따라 각 이해관계자의 개별적인 요구와 상황에 맞춰 커뮤니케이션 방식과 리더십 스타일을 조정하였으며, 각 지역과 부서의 특성을 고려한 맞춤형 접근 방식을 채택하였습니다. 이는 결과적으로 이해관계자들의 적극적인 참여와 지원을 이끌어내는 데 크게 기여했습니다.

01. 주간/일간 스크럼 및 글로벌 로드쇼

우리는 정기적인 스크럼 미팅을 통해 사업부 및 권역별로 발생하는 문제점과 요구사항을 신속하게 파악하고 해결책을 모색했습니다. 또한, 권역별 법인을 대상으로 한 미국 현지에서의 글로벌 로드쇼를 통해 프로젝트의 방향성과 주요 요건을 공유하고 피드백을 수집했습니다. 이러한 직접적인 소통은 각 지역의 고유한 필요와 기대에 부응하는 글로벌 전략을 수립하는 데 중요한 역할을 했습니다.

02. 다양한 협업 도구의 활용

효과적인 커뮤니케이션을 위해 다양한 디지털 협업 도구를 적극적으로 활용했습니다.
피그마(Figma)를 통한 실시간 디자인 협업, MS Teams를 사용한 원격 미팅, 그리고 다양한 클라우드 기반 도구들을 통해 전세계에 흩어져 있는 팀과 실시간으로 연결되어 협업했습니다. 이는 프로젝트의 효율성을 크게 높이고 다양한 지역과 문화에서 나오는 요구사항과 피드백을 신속하게 반영할 수 있도록 도왔습니다.

03. UX 디자인 워크샵

특히, LG전자 미국 법인과의 디자인 Sync Up 워크샵은 중요한 이정표였습니다. 이 워크샵에서는 브랜드 아이덴티티와 디자인 기준에 대해 깊이 있는 논의를 진행했으며 이를 통해 전 세계적으로 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 기반을 마련했습니다.

Design Worksync in New Jersey : Saltcake and LG US

고객경험 디자인의 전략적 접근: 구매전환에서 고객지원까지

이 프로젝트는 UX/UI의 글로벌 표준정책과 가이드를 72개국에 확산하는 것을 목표로 하고 있습니다. 그리고 1) 구매전환율 향상, 2) 신규 고객 서비스 전략 반영, 3) 상위 브랜드 제품의 차별화, 4) 새로운 브랜드 커뮤니케이션 가이드 적용의 4가지 주요 과제를 갖고 있습니다. 이에 솔트케이크의 UXUI 컨설턴트와 UX 디자이너들이 함께 구체적인 고객여정 프로세스의 가설을 만들었으며, 이를 시각화된 프로토타입으로 제작하고 평가하는 과정을 가졌습니다.

Hypothesis Approach Mapping : Saltcake

01. 고객 중심의 UX/UI 개선 전략

LG.com의 UX/UI 개편은 고객 중심적인 접근 방식으로 시작되었습니다. 이를 위해 경쟁사 등의 마켓 조사와 소비자 행동 분석을 진행하여 다양한 고객의 니즈와 행동 패턴을 파악했습니다. 특히 제품 탐색부터 구매 결정까지의 전 과정을 세밀하게 분석하고, 고객경험을 강화할 수 있는 방향으로 Information Architecture, UI Flow, UI Structure 등을 재구성했습니다. 이 과정에서 사용자 경험 전문가와 디자이너들이 긴밀하게 협력하여 각 단계별 최적화된 사용자 경험을 설계했습니다.

CX & UI Flow Mapping : Saltcake

02. 구매 전환율 증대를 위한 전략적 UI 설계

구매 전환율을 높이기 위해 고객이 제품을 탐색하고 구매 결정을 내리는 과정을 세심하게 분석했습니다. 이에 따라 제품 특징 및 상세정보, 가격, 리뷰, 제품 비교 등 구매에 필요한 핵심 정보를 쉽게 접근할 수 있도록 UI를 개선했습니다. 또한 체크아웃 프로세스를 간소화하고 모바일 사용자 경험을 최적화하여 다양한 디바이스에서의 접근성을 향상시켰습니다.
To-Be UI 전략에서 가장 큰 변화는, 제품 상세정보 제공과 구매 서비스를 분리한 것이었습니다. 이를 통해 고객은 제품에 온전히 더 몰입할 수 있으며 제품을 더 편리하게 구매할 수 있는 쇼핑경험을 가질 수 있습니다.

03. 고객 지원 및 상호작용의 향상

LG.com의 UXUI 개편에서 고객지원에 대한 접근성은 매우 중요한 과제 중 하나였습니다. 우리는 고객이 언제 어디서나 쉽게 지원을 받을 수 있게 하기 위한 세 가지 유형의 UI를 설계하였습니다.

CX & UI Flow Mapping : Saltcake

이러한 고객지원 UI를 통해 LG.com은 다음과 같은 기대효과를 가질 수 있었습니다.
첫 번째로, ‘상황별 고객지원’은 고객이 제품 사용 중 직면할 수 있는 다양한 시나리오에 대응하게 함으로써 고객의 문의에 신속하게 대응하고 효과적인 해결책을 제시할 수 있는데 기여할 수 있습니다.
두 번째, ‘상시 고객지원’은 고객이 다른 페이지로 이동하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 하고 있습니다. 이는 결제 과정이나 기술적인 문제가 발생했을 때 고객의 중단 없는 경험을 보장함으로써 잠재적인 구매 포기를 방지하여 구매 전환율을 높이는데 기여할 수 있습니다.
마지막으로, ‘고객지원 개선’을 통해 수집된 피드백을 제품 개발과 서비스 개선에 적극적으로 활용함으로써 고객 중심의 지속 가능한 발전을 추구할 수 있습니다.

실행가능한 구축전략의 핵심 가이드: 디자인 프로토타입

솔트케이크의 전문성과 창의성은 LG.com의 UX/UI 개편 프로젝트에서 두드러지게 나타났습니다. 우리는 단순한 컨설팅을 넘어 실질적인 구축 과정에 필요한 깊이 있는 인사이트와 지침을 제공하는 역할에도 많은 노력을 기울였습니다.
프로젝트의 마무리 단계에서, 솔트케이크는 LG의 주요 제품 라인업과 세분화된 고객 여정을 체계적으로 분석하여 고도화된 디자인 프로토타입을 선보였습니다. 이 프로토타입은 단순히 외형적인 인터페이스에 그치지 않고, 각 제품의 고유한 특성과 사용자의 상세한 사용 패턴을 반영하여 실제 사용자가 직면할 수 있는 다양한 상황에 대한 해결책을 제공하였습니다.
또한, 솔트케이크는 이 프로토타입과 더불어 포괄적인 디자인 가이드라인을 마련하였는데, 이는 구축 단계에서 발생할 수 있는 잠재적인 문제들을 사전에 예방하고 팀 간의 의사소통을 통합하는 역할을 하였으며, 각기 다른 문화와 시장의 요구사항을 이해하는 데 크게 기여하였습니다.

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